Kundrelationer

Hur vet du om din kund litar på dig? Enkelt. När kunden köper av dig. Ju viktigare din produkt eller tjänst är för kunden, desto mer tillit behövs för kundens köpbeslut.

Förtroendet är viktigast

Hur vet du om din kund litar på dig? Enkelt. När kunden köper av dig. Hur vet du om din kund litar på dig påriktigt? När kunden köper av dig igen.

Ju viktigare din produkt eller tjänst är för din kund, desto mer behöver han/hon lita på dig. Om din kund inte litar på dig, köper han eller hon helt enkelt inte av dig. När din produkt eller tjänst är attraktiv, din marknadsföring fungerar och du ger ett positivt intryck av dig själv och ditt företag ökar kundens förtroende för dig. Och tvärtom. Om din produkt eller tjänst inte motsvarar det som kunden har tänkt sig få i utbyte för sina pengar, din marknadsföring är ointressant och du inte kan hålla dina löften, eller slarvar med försäljningen, sänker det kundförtroendet.

Att driva eget är i ett nötskal alltså att skapa förtroende för så många kunder som möjligt. Så ofta som möjligt. Sträva alltså efter att göra ditt företag så pålitligt som möjligt.

Hur får jag min kund att lita på mig?

Genom att hålla dina löften. Genom din produktbeskrivning och din marknadsföring lovar du alltid något åt kunden, vilket skapar förväntningar hos kunden. Varje gång en kund är i kontakt med dig sätts dina löften på spel och du måste bevisa att du kan hålla dem. Med hjälp av en bra kundhanteringspraxis ser du till att du håller dina löften och kundens förväntningar möts.

En bra kundupplevelse innebär att du som leverantör förstår kundens behov, köpsituation och har en uppfattning om hur du kan hjälpa till på bästa möjliga sätt. Skriv alltså upp varje kontakt du haft med dina kunder så att du vet vad ni har kommit överens om. Då kan du jobba på det förtroende din kund redan har visat gentemot dig – t.ex. att du kommer ihåg att skicka iväg offerten du lovade. Anteckna alltså noggrant på ett och samma ställe det du lovar dina kunder. Inte för att vi säger så i denna guide, utan för att ditt företags rykte hänger på hur bra du sköter kundhanteringen.

Gör kundhanteringen till en basrutin

Ett kundförhållande är som ett kompisförhållande. Om du visar att du bryr dig, håller kontakt tillräckligt ofta och är problemfritt att ha att göra med dig, är det lätt för kunden att vända sig till dig och lita på det du lovar. Kring denna grundprincip är det bra att bygga en välfungerande kundhanteringsrutin: Var i kontakt med dina kunder så ofta som möjligt.

Dessa tre saker berättar vilka kunder det lönar sig att kontakta aktivt:

1. Kundens värde för din affärsverksamhet

Var oftare i kontakt med dina viktigaste kunder – de som hämtar in mest pengar och flest rekommendationer.

1. Nya kunder

Var oftare i kontakt med de kunder som ännu inte är etablerade köpare, d.v.s. de nyaste kunderna och de som du tror att ännu funderar på alternativ för det du erbjuder.

1. Återförsäljning

Var oftare i kontakt med de kunder som redan köpt av dig en gång. Påminn om dig själv för de kunder som annars inte kommer ihåg dig, dvs. med dem som inte själva tar kontakt med dig eller de som inte aktivt använder din produkt eller tjänst.

Sträva efter att ha koll på alla dina kundrelationer och i vilken sk. relationsfas de är i. Det gör du genom att anteckna varje kundmöte – vare sig det är face-to-face eller i digitala kanaler – och pricka in när du nästa gång skall kontakta kunden igen.